一、背景

在电力市场多元化竞争条件下,供电企业营销机制发生了深刻变革,供电企业与客户的关系已经从管理和被管理转变为服务和被服务的关系。为提升企业的竞争能力和盈利能力,供电企业在做好全社会普遍服务的基础上,必须将有限的服务资源更多聚焦于价值较高的客户,与其建立稳定的客户关系。大数据分析客户缴费习惯,挖掘潜在信息的需要。

随着经济的快速发展和人民生活水平的日益改善,用电量呈增长趋势。客户用电数据不仅具有海量、高频、分散等特点,而且数据之间存在关联性和相似性,其中还隐含着客户的用电行为与缴费习惯。运用大数据分析手段,对这些用电数据进行挖掘并分析客户行为,能帮助公司了解客户的个性化、差异化服务需求,从而使公司进一步拓展服务的深度与广度,为未来的电力需求侧响应政策的制定提供数据支持。

二、意义

(一) 全面满足降本增效要求

大数据工具及手段服务于国网公司战略目标的实现。从营销视角切入,为全面实现降本增效的要求,需要在增加收入的同时降低成本。一方面,客户价值的测算与差异化营销能够针对性的促进客户消费,增加售电收入;另一方面,客户缴费习惯的分析侧重于精确匹配服务规模与需求数量,减少冗余服务网点,降低服务配置成本。通过一正、一负两大模型的相互作用,最终实现利润的增加。

(二) 为精准营销提供数据参考

以客户为导向,通过对客户的各项用电参数的分析,丰富客户分类方式,通过对不同用电价值客户的界定,对不同用电习惯、缴费习惯客户进行分类分析,提供定制的差异化服务。通过用户侧用电信息的大数据分析,用数据支持决策,为差异化营销的精准投放提供参考依据。

(三) 分析现状,预测趋势

通过对现存客户用电现状的分析,总结出客户用电习惯及相应趋势,通过对客户缴费趋势的研究,与区域网点配置相关联,针对现状,对不同区域的服务网点及窗口进行优化,合理配置窗口服务人员,并结合缴费变化趋势,改善现场服务。

三、项目思路及数据来源

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四、项目亮点

1、用数据创新:为客户分类提供新视角

传统的客户分类采用的是根据客户类型进行分类,简单分为企业用户和居民用户,而很难再针对客户详细信息进行进一步的挖掘。本项目通过对客户综合价值评估模型的建立,改变传统分类方式,丰富了客户分类方式与内容,使每一个客户的得分量化。这种客户分类方式更加科学与直观,充分利用、挖掘客户数据,对后续的客户服务工作提供更多可操作的基础。

2、用数据管理:封装客户综合价值评估模型

通过对公司用电客户的数据挖掘,提炼出基于客户综合价值的分类方式与临界值,并基于该数据开发客户综合价值评估软件,充分利用大数据成果,用数据进行管理。通过输入客户参数,封装软件能够自动计算出客户价值及分类情况,便于公司更为直观的查看客户目前所处的价值区间。

3、用数据说话:可视化客户用电现状趋势

在当代企业中,数据无处不在。通过对客户数据的统计和分析,深入挖掘潜在信息,充分利用现有数据,用数据说话,采用可视化的方式对各项用电现状及趋势进行动态的展示,丰富成果呈现方式,也能够使供区内用电现状与发展趋势的展现方式更加直观。

4、用数据决策:精准营销与差异化服务

大数据的价值只有在从变现到增值中才能够充分体现。公司通过对用户侧营销大数据的分析,对客户进行分类,并用成果支撑决策,通过数据为精准营销的准确投放提供支持,实现服务优化的增值。

 

 

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