一、背景

在新“电改”背景下,dz供电公司作为“增量配电网改革试点”,市场竞争日趋激烈。随着地方电网不断发展、社会售电公司的成立、新能源的兴起,dz公司的售电市场不断受到挤压,经营压力越来越大。同时随着居民生活水平的提高,其用电要求逐步提高,对供电能力、电能质量、用电服务均提出更高要求。在复杂的供电背景下,dz公司如果想保持并扩大自己的优势,必须运用新的技术与方法,科学分析,理智决策。立足于已有客户,吸引新增用户,增强供电服务和电能质量,通过自己管理水平、品牌价值、公司影响力的提升与扩大,提高市场占有率。

二、思路

(一)技术路径,三大模型层层深入

更好地服务客户是我们的最终目的,所以方案以分析顾客投诉原因为切入点,用LDA主题模型挖掘投诉原因。导致投诉原因可分为电网故障和非电网故障两类。

其中较难处理的是电网故障类投诉,需要对电网故障进行防控。故用电网运营监测得到的电网异常数据与故障进行关联分析,结合故障发生地区、时间等信息探求故障发生规律。

然后发现故障发生与电网异常数据有很强的相关性,故将模型升级,用运营监测系统的电网异常数据对故障进行预警。

所以整个模型的思路是通过投诉主题模型、故障关联分析、故障预警三大模型组成大数据管理平台,最终实现以电网运营监测系统为核心的整合多维数据流的配网故障归因模型,从而来实现科学分析、提高效率、改进服务、优化运营、减少故障。
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(二)数据路径,两个系统多种表单

本项目需要做顾客投诉原因挖掘、故障与电网异常等要素关联分析、故障预警三个模型,所以需要找到顾客投诉记录、故障报修工单、电网异常等数据。其中电网异常数据从电网运营监测系统获取,投诉和故障报修记录从SG186营销业务系统中取出。

(三)数据保密,多种方式全程防控

建立模型过程严格对数据保密,数据的传输过程都采用加密优盘、加密压缩包方式。讨论全程无纸化,数据使用后进行彻底删除,并由公司保密办全程监督。

 

 

五、模型亮点

(一)层层分析,追根溯源,模型成果颇丰

首先,本模型挖掘得到造成顾客投诉的七大原因,找到易于导致顾客投诉的5大工作过程和两种电网故障,然后针对问题制定解决方案

然后从电网故障入手,对故障进行关联要素挖掘,得到故障发生次数与电网异常情况的分布情况、电网故障随月份和地区的变化规律。

最后从故障与异常的关系入手,用电网异常做出电网故障预警模型,并封装得到预警系统软件,实现对电网故障的实时预警。

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(二)运维队伍精简,停电次数减少,经济效益显著

 

(三)客户满意度大幅提升,助力品牌形象升级

在本模型中,深入挖掘引起顾客投诉的原因,并针对性进行整改,从而可以降低顾客投诉率,提升顾客的用电满意度,提高客户忠诚度,提升dz供电公司与其他供电企业竞争中的软实力,为dz公司“保存量、促增量”市场战略出一份力。

同时挖掘得到dz公司在6个区县的故障发生基数与故障次数随月份的变化趋势,从而通过故障发生规模调整运维队伍,充分应对未来发生故障,做到运维抢修的及时性和全覆盖。另外,通过故障预警模型,可对即将发生故障的供电所进行预测,从而可以针对性地进行运维巡检,提前安排运维队伍,从而可以缩短故障处理时间,缩短停复电时长。并且通过预警系统对故障预测,可以使用其他手段对故障进行规避,减少故障的发生。通过这几项措施可以大大提高dz公司的供电可靠性,提高dz公司的品牌效益,吸引更多的新增用户,提升与其他供电主体的竞争优势。

(四)模型复制,软件封装,成果易推广

由于模型中解决的问题都是各个市级供电公司普遍存在的问题,同时模型和算法都是可复制的,所以该模型具有很高的推广价值。可以利用本模型的算法,帮助其他地市公司挖掘顾客投诉原因、探索故障发生关联要素、进行故障预警,帮助其他公司降低经营成本,提高运营效率。以dz公司为发起点,向其他公司进行模型推广。

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